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行业语言服务的几个基本理论问题

  语言服务和语言行为的外延一样大,因为任何一种语言行为都可能成为语言服务。一种语言行为要成为语言服务,须具备两个条件: 一是有服务对象和服务目标,是在服务意识引导下产生的服务行为; 一是通过语言行为来进行服务,它的服务形式是语言活动。强调服务是现代文明的一个象征,更好的服务意味着更好的行为和责任,意味着更好的形象和品牌,然后就会有更多的信任和支持。强调语言服务就是强调语言行为与社会、与他人的关联性,强调语言行为的对象性、目标性、责任性,更好的语言服务意味着更规范、更得体、更优雅的语言交际。
  对语言服务的研究可以有资源、业态、领域、层次、效能等不同角度①,而从语言服务的实践来看,它的现实应用是各行各业中具体的语言服务,如政府、教育、医疗、商务、交通、银行、餐饮、旅游等各个行业中的语言服务。行业语言服务既是行业服务的重要内容,也是我们语言生活的重要组成部分。本文主要讨论行业语言服务的基本概念及相关的基本理论问题。
  一、行业语言与行业语言服务
  行业是社会活动尤其是经济活动中相对宏大的类别,可以依据活动内容、活动特征、生产过程、产品特征、服务方式来进行各种分类。我们可以把行业大致分为两类: 服务性行业和生产性行业,基本的服务性行业有政府、教育、医疗、交通、银行、媒体、餐饮等; 基本的生产性行业有钢铁、矿产、能源、化工、电子、机械等。行业语言就是行业活动过程中的语言交际行为。不同的行业会有不同的行业内容和活动场景,也有与之相应的行业人群,这些要素形成了行业语言的自身特征。从社会语言学的角度来说,行业语言就是社会语言运用在行业中的语言变异,也可以说是社会语言在行业中的语域表现。不同的行业语言会在术语、语法和语音等语言要素上产生差异。
  行业语言与行话的概念相近。有学者指出,社会上的一些集团、群体,由于工作、活动或其他目的上的共同性,在相互之间交往交流时,会创造、使用一些不同于其他社会群体的词汇、用语或符号。“社会语言学把这种基于特定的语言社团的语言变体统称为‘行话’”②。行话包括的范围很宽,不局限于某些特定行业、领域或职业团体,江湖中的行话又称隐语、切口、春点、方语等。这里的行话概念比较侧重特定的语言社群或语言社团的语言应用,而我们的行业语言概念是以行业为语言变化的原因,它的语域表现至少涉及场景、术语和人群三个要素。
  行业语言与领域语言的概念也相近。李宇明教授在国内率先倡导领域语言研究,他说:“不同领域对语言有不同要求,有需要解决的特殊的语言问题,有些领域甚至需要专门的语言政策,因此不同领域中的语言也必然会有不同的特点。譬如文学语言、科技语言、新闻语言、广告语言、法律语言、公文语言、网络语言,再细而言之,文学语言中的小说语言、诗歌语言、散文语言等等,在运用语言材料和表达方式上都各有其特点。研究各领域对语言的不同要求,研究各领域语言的特点,研究一些领域中的语言问题和语言政策,不仅可以丰富语言学自身,而且可以健康社会语言生活,解决与语言相关的社会问题,推进社会发展。”③ 领域语言的概念更加宽泛,它不仅涉及行业领域,还涉及学科领域、社会领域等等。我们的行业语言概念针对行业领域,它的语域特征或者说它的变异特征在于行业活动。
  值得注意的是,行业语言服务概念是指“‘行业的’语言服务”而非“‘行业语言’的服务”。行业语言服务强调两个特征,一是它的行业性、职业性,一是它的语言服务功能,简单地说它是出自某种行业的语言服务。行业语言概念更强调行业语言自身的专业性、特殊性、内部性,它倾向于行业内部语言交际的效率; 而行业语言服务概念虽与行业语言有一定关联,但它强调的是行业要面向社会公众提供优质的语言服务,要寻找行业性与公共性的结合,这是两个概念的关键区别。


  二、行业语言服务与专业语言服务
  所谓专业的语言服务是提供语言产品的语言服务,语言服务本身就是这个行业所提供的产品,诸如语言培训、语言出版、语言翻译、语言信息产业等,这些产品就是语言产品,这些行业可称为语言服务业。它可以是营利性的,也可以是公益性的,营利性的语言服务发展到一定程度就形成语言产业或语言服务产业; 非营利性的语言服务主要是由国家、单位提供,它涉及各种公共语言服务,如政策、规划、规范标准、资源整理、通用语言的推广、语言研究等等。
  所谓行业的语言服务是指伴随、渗透在各个行业活动过程中的语言服务,这样的语言服务在行业活动中的作用是辅助性、伴随性的。在这些行业活动中,它提供的最终产品不是语言产品本身,而是具体的行业产品,其中的语言服务只是协助行业服务的完成,或是伴随在行业活动之中。比如在教育( 语言教育除外) 、旅游、医疗、营销、交通、金融等行业活动中,它们的宗旨是提供旅游、交通、金融等行业服务,其中相关的问候、介绍、引导、说明、命名、沟通等等的语言服务行为都是辅助性的。行业语言服务对于行业本身来说虽是辅助性的,却是行业活动过程中必不可少的环节。
  行业语言服务与专业语言服务( 或语言行业服务) 的根本区别在于语言服务所处的地位不同,在行业语言服务中,语言服务的价值是促进消费者购买行业产品,而在专业语言服务中,语言服务本身就是消费者购买的产品。举例来说,在接受餐饮服务过程的语言服务时不是语言消费,因为消费者并不是为语言服务付费,而是为饮食付费,尽管语言服务会影响这一进程。而接受语言培训的服务才是语言消费,消费者就是为语言培训这一语言产品付费的,这就是专业性的语言服务。几个概念之间的关系参见下图。


  三、行业语言服务的基本内容
  及语用原则
  从语言服务的重要程度和使用频度来说,有两类行业的语言服务具有比较突出的行业地位和社会地位。一类是提供日常公共服务的行业,比如餐饮、交通、银行、医院、商场、行政机关等等,它们与公众的日常生活紧密关联,公众接受这些行业服务的过程也在接受共时发生的语言服务。另一类是与语言运用关联度强的行业,比如教育、媒体、法律、导游、语言艺术、学术研究等等,这些行业的服务形式就是语言。至于工程技术行业,因其专业性强、语言关联度弱,它们与语言服务的关联度也就相对弱一些,当然它们也有一定的语言服务。因此,不同的行业与语言服务的关联方式和关联强弱有很大的不同,行业语言服务研究很大程度上需要作具体的、专门的研究。我们这里只是尝试对最一般的现象作一些归纳。
  一般来说,任何行业都要提供以下种类的语言服务:
  1.命名( 公司名称、商标注册、产品名称、域名注册)
  2.广告( 公司、产品的宣传、推广)
  3.说明书( 产品说明书、产品标签、产品说明标注)
  4.语言服务环境( 单位、企业内部的语言标识、指示牌等语言硬环境)
  5.其他语言服务( 网站、接待、介绍、说明会、公开的报表等)
  在语言关联度高的行业里,语言服务的内容和方式会更加丰富和复杂。一般来说,行业语言服务主要有四种表现形式:
  1.口头表达
  2.书面文字
  3.环境标识
  4.综合表现( 文字、声音、画面、音乐等要素的结合)
  以医院为例,一个患者在医院就诊过程中可能接受的基本语言服务应该包括: 导医的语言服务,挂号窗口工作人员的语言服务,门诊护士安排就诊时的语言服务,就诊过程中医生的语言服务,交费取药窗口工作人员的语言服务; 在这个过程中患者会不断接受医院各部门的语言标识( 各种指示牌、知识说明、宣传图表等) 的语言服务; 此外就是接受医生处方、病历病案和药品说明书的语言服务。可以看出,医院语言服务的质量在很大程度上影响了一个患者的就医质量和就医心情,也决定着医患关系的和谐程度。
  概括地说,行业语言服务应该遵循以下主要原则:
  1.礼貌原则: 对消费者表达尊重、热情、亲切的态度,这应该是行业语言服务的首要原则。服务主体与消费者首次见面时的问候非常重要,一句“您好”或“欢迎光临”体现了服务者基本的情感态度。语言服务过程中的礼貌原则不仅是通过问候语体现出来,服务者在语言交流过程中表现出来的耐心、虚心、亲切、热情、周到( 对应于谦语、敬语、亲切语等等) 均是礼貌原则的体现。
  2.诚信原则: 任何语言服务所提供的信息都必须真实可信,不能有夸大、虚假的成分。如果只是看起来礼貌周到,而不是真心实意地提供真实可靠的服务,就成了一种服务欺诈。
  3.专业原则: 也可以称为职业原则或专业水平原则,语言服务提供的信息必须符合本行业的专业性、科学性,应该尽可能提供高质量的语言服务,这也是敬业精神的基本表现。
  4.效率原则: 也可以称简明原则,在充分表达的前提下尽管能说得少,亦即简明扼要。
  5.得体原则: 针对不同场合、不同事件、不同对象选择恰当的语言交际方式和语言内容。比如在医院一般不适合对患者说“欢迎光临”,医生对患者的病情告知应该注意场合、对象、时机; 在银行里,服务人员在服务过程中不宜对顾客大声说出涉及顾客财务信息的内容。
  6.人文原则: 也可以称为“雅言原则”,是指语言运用要尽可能具有文化内涵。这个原则是高层原则,一般情况下不必作硬性要求,但是在教育、媒体、法律、政府、文学、艺术等行业的语言交际中这是一个必须重视的语用原则。当下语言运用的庸俗化、粗鄙化现象越来越严重,这更加提醒我们,人文原则在一些行业领域的语言服务中是一个相当重要的语用原则。

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